Kısa cevap: Gelmeyen müşterinin maliyeti, kaçırılan hizmet bedelinden daha büyüktür: o saat kapalı tutulduğu için başka bir müşteriye de verilmemiştir. Oranı düşürmenin yolu üç işten geçer. Birincisi randevunun kayda geçmesi ve tek bir yerde durması, ikincisi onay ve hatırlatma mesajlarının elle değil otomatik gitmesi, üçüncüsü yüksek kayıplı saatler için kapora gibi bir bağlayıcılık kurulması. Bu üçü yapılmadan oranı tartışmak mümkün değil, çünkü ölçülmemiş bir oran üzerinde karar verilemez.
Hangi işletmeyi ne kadar vurur
Gelmeyen müşteri sorunu her işletmede aynı ağırlıkta değildir. Belirleyici olan şey, o saatin başka bir müşteriye satılabilir olup olmamasıdır. Kuaför, berber, güzellik salonu, diş kliniği, fizyoterapi, diyetisyen, veteriner gibi randevu ile çalışan işletmelerde boş kalan saat geri gelmez. Halısaha, kort, toplantı odası, stüdyo ve benzeri saatlik kiralanan kaynaklarda kayıp daha da nettir, çünkü o saatin alternatif bir kullanımı yoktur.
İkinci belirleyici, randevunun ne kadar önceden alındığıdır. Aynı gün alınan bir randevuda gelmeme oranı düşüktür; iki hafta sonrası için alınan randevuda müşteri planını değiştirmiş, başka bir yere gitmiş ya da basitçe unutmuş olabilir. Dolayısıyla uzun vadeli randevu alan işletmelerde hatırlatma düzeni daha kritiktir.
Üçüncüsü, hizmetin süresidir. On beş dakikalık bir hizmette gelmeyen müşteri bir rahatsızlıktır; iki saatlik bir hizmette aynı olay günün programını bozar ve o günün kârını götürür. Bu yüzden önlem, bütün randevulara aynı sertlikte uygulanmaz; uzun ve pahalı hizmetlere daha güçlü bir bağlayıcılık konur.
Kaybı kendi verinizle hesaplamak
Sektör ortalaması diye dolaşan oranlar işinize yaramaz; kendi sayınızı bir ayda çıkarabilirsiniz. Sıra şöyledir:
- Bir ay boyunca her randevuyu kaydedin. Tarih, saat, hizmet, kim aldı, hangi kanaldan geldi. Kayıt tutulmayan bir işletmede bu adım zaten en büyük kazancı sağlar.
- Sonucu üçe ayırın. Geldi, önceden haber verip iptal etti, haber vermeden gelmedi. Bu ikisini aynı kutuya atmak en sık yapılan hatadır; önceden haber veren müşteri size o saati satma şansı bırakmıştır.
- Oranı hesaplayın. Haber vermeden gelmeyen randevu sayısını toplam randevu sayısına bölün. Bu sizin gerçek oranınızdır ve ay ay karşılaştırılacak tek sayıdır.
- Boş kalan süreyi toplayın. Her gelmeyen randevunun hizmet süresini toplayın. Çıkan saat, bir ayda satılmamış kapasitedir.
- Bedelini yazın. O saatlerde verilecek hizmetin ortalama bedelini çarpın. Elinizdeki sayı, önlem almaya ne kadar bütçe ayırmanın mantıklı olduğunu da söyler.
- Hangi dilimde yoğunlaştığını bulun. Gelmeyen randevuların gününe, saatine ve hizmet türüne bakın. Çoğu işletmede kayıp belli bir dilimde toplanır ve önlem oraya yoğunlaştırılır.
- Kanala göre ayırın. Telefonla alınan, mesajla alınan ve çevrimiçi alınan randevuların oranları farklı çıkar. Hangi kanalın daha güvenilir olduğunu bilmek, o kanalı öne çıkarmanızı sağlar.
Bu yedi adımın sonunda elinizde bir oran, bir saat toplamı ve bir tutar olur. Üçü olmadan alınan her önlem tahmine dayanır ve işe yarayıp yaramadığı da hiç bilinemez.
Neden gelmiyor: beş sebep ve karşılığı
Gelmeyen müşteri çoğu zaman kötü niyetli değildir. Sebeplerin büyük kısmı işletmenin düzenindeki bir eksikten doğar ve o eksik kapatıldığında oran düşer.
| Sebep | Belirtisi | Karşılığı |
|---|---|---|
| Unutma | Uzun vadeli randevularda yoğunlaşıyor | Bir gün önce ve aynı gün giden otomatik hatırlatma |
| Randevunun kayda hiç girmemesi | Müşteri geliyor ama defterde yok, ya da tersi | Tek bir takvim ve her talebe kayıt numarası |
| İptal etmenin zor olması | Haber vermeden gelmeyen sayısı, iptal sayısından çok yüksek | Mesajdaki bağlantıdan tek dokunuşla iptal ve erteleme |
| Bağlayıcılığın hiç olmaması | Aynı kişi birden çok kez gelmemiş | Yüksek bedelli ve uzun hizmetlerde kapora |
| Çift rezervasyon ve karışıklık | Müşteri gelmiş, kaynak başkasına verilmiş | Aynı kaynağa çakışan saat için ikinci kaydın sistemce engellenmesi |
Tablonun son satırı aslında bir no-show değildir, ama işletme kaydında öyle görünür. Çift rezervasyon yüzünden geri çevrilen müşteri bir daha gelmez ve bu kayıp hiçbir yere yazılmaz. DigiSaha modülünde aynı kaynağa çakışan saat için ikinci rezervasyonun sistem tarafından engellenmesinin nedeni budur.
Hatırlatma düzeni nasıl kurulur
Hatırlatmanın etkili olması için üç şart vardır. Birincisi elle gönderilmemesidir: elle gönderilen hatırlatma yoğun günlerde atlanır ve tam da en çok gerektiği günde yapılmaz. İkincisi zamanlamasıdır; randevudan bir gün önce gönderilen mesaj müşteriye planını değiştirme imkânı verir, randevudan bir saat önce gönderilen mesaj ise yalnızca unutmayı önler. İkisi birlikte çalıştığında sonuç en iyidir. Üçüncüsü mesajın içinde ne yapılacağının yazılı olmasıdır: gelmeyecekse nasıl iptal edeceği, erteleyecekse nasıl erteleyeceği.
Buradaki ince nokta şudur: iptali kolaylaştırmak gelmeyen müşteri sayısını artırmaz, haber vermeden gelmeyen müşteri sayısını azaltır. İşletme için iyi haber olan budur, çünkü önceden boşalan saat yeniden satılabilir. İptal etmeyi zorlaştıran bir işletme, aslında kendi programını görünmez kılmaktadır.
Onay ve hatırlatma mesajlarının otomatik gitmesi, DigiRandevu modülünün temel işlerinden biridir; e-posta ya da kısa mesaj yoluyla randevu öncesi hatırlatma göndermek iptalleri azaltmak ve boş zaman diliminden doğan kaybı düşürmek için kurulmuştur.
Kapora: ne zaman doğru, ne zaman zarar
Kapora en etkili önlemdir, ama her yerde kullanılmaz. Bedeli yüksek, süresi uzun ve talebi yoğun hizmetlerde doğru bir karardır; müşteri o saati gerçekten istiyorsa küçük bir ön ödeme onu rahatsız etmez. Düşük bedelli ve sık tekrarlayan hizmetlerde ise kapora talebi, randevuyu almaktan vazgeçiren bir sürtünme yaratır ve kazandırdığından çoğu zaman fazlasını kaybettirir.
Kapora kuralı yazılırken dört şey baştan belli olmalıdır: oranı ne, hangi hizmetlerde isteniyor, ne kadar süre öncesine kadar iptal edilirse geri veriliyor ve hiç gelinmediğinde ne oluyor. Bu dördü yazılı değilse kapora bir güven aracı olmaktan çıkıp şikâyet kaynağına döner. Kuralın müşterinin randevuyu aldığı ekranda görünür olması da şarttır; sonradan söylenen kural kural değildir.
Daha yumuşak bir ara yol da vardır: kapora istemek yerine ikinci kez haber vermeden gelmeyen müşteriden önden onay istemek. Bu, ilk kez gelen müşteriyi caydırmaz ama tekrarlayan kaybı keser.
Boşalan saati yeniden satmak
Önlemlerin hiçbiri oranı sıfıra indirmez. Bu yüzden ikinci bir düzen gerekir: boşalan saat haber verildiği anda yeniden satılabilir olmalı. Pratikte bunun için iki şeye ihtiyaç vardır. Birincisi, o gün hizmet almak isteyip yer bulamamış müşterilerin bir yerde yazılı olması. İkincisi, boş kalan saatin çevrimiçi takvimde anında açık görünmesi. İkisi varsa iptal, kayıp olmadan kapanabilir.
Çoğu küçük işletmede bu liste kimsenin tutmadığı bir şeydir, oysa maliyeti yoktur. Telefonda "bugün yer yok" denen her müşterinin adı ve numarası bir yere yazıldığında, ertesi hafta oluşan her boşluk için arayacak birisi olur.
Neyi ölçmeye devam etmeli
Önlem alındıktan sonra bakılacak sayı tek değildir. Haber vermeden gelmeyen oranı düşmüş olabilir ama iptal oranı yükselmişse bu bir başarıdır, kayıp değil. Toplam dolu saat sayısı artmışsa iş gerçekten iyileşmiştir. Kapora konulan hizmetlerde alınan randevu sayısı belirgin biçimde düştüyse kapora oranı fazla gelmiş olabilir ve geri alınması gerekir. Bu üç sayıyı aylık olarak yan yana görmek, kararı duyguya bırakmamanın tek yoludur.
Devamını okumak için
Randevu düzeni kurmanın ilk adımı araç seçmek değil, mevcut akışı yazıya dökmektir: randevu ve sipariş akışını dijitalleştirmede ilk adım yazısı bunu anlatıyor. Gelen müşteriyi tekrar getirmenin düzeni için tekrar satış ve sadakat düzeni yazısına, kaydın nerede durduğu sorusu için de işletme yazılımını buluta taşımak yazısına bakabilirsiniz. Tüm modüller ürünler sayfamızda, diğer yazılar blog sayfamızda.