Sohbet butonunun yeri mobilde sağ alt köşedir ve metni kapatmayan, sayfanın alt kısmındaki diğer öğelerle çakışmayan bir boyutta durur. Ancak yer kararından önce cevaplanması gereken soru şudur: mesaj geldiğinde kim, ne kadar sürede yanıtlayacak? Cevaplanmayan sohbet butonu, hiç olmamasından daha kötüdür; ziyaretçi bir kanal denemiş ve karşılık alamamış olur. Aşağıda yer, boyut, sayfa seçimi, zarar verdiği durumlar ve konuşmalardaki verinin saklanması sırayla ele alınıyor.
Karar butonla değil cevapla başlar
Sohbet kanalı, ziyaretçinin en hızlı cevap beklediği kanaldır. Telefon açmak yerine yazmayı seçen kişi genellikle dakikalar içinde yanıt bekler. Bu beklentiyi karşılayamıyorsanız iki seçenek var: butonu hiç koymamak ya da beklentiyi baştan düşürmek.
Beklentiyi düşürmenin yolu, çalışma saatleri yazmak değil, karşılama mesajını doğru kurmaktır. “Mesajınızı bırakın, sırayla dönüyoruz” diyen bir karşılama, hemen cevap vaadi veren bir karşılamadan daha dürüsttür ve hayal kırıklığı üretmez. Ayrıca kapalı saatlerde butonu gizlemek yerine, mesaj bırakma biçimine çevirmek daha iyi çalışır: ziyaretçi yazdığını kaybetmez.
Sorunun ikinci yarısı da önemli: cevaplayan kişi gelen soruya yetkili mi? Sohbete düşen sorular çoğunlukla kapsam, uygunluk ve sıra sorularıdır; bunları yanıtlamak için her ayrıntıyı bilmek gerekmez, ama hizmetin sınırlarını bilmek gerekir. Yetkisi olmayan birinin elinde kanal, her soruyu başkasına aktaran bir bekleme odasına dönüşür ve ziyaretçi iki kez beklemiş olur.
Mobilde yer ve çakışmalar
Trafiğin büyük kısmı telefondan geldiği için karar mobil ekranda verilir. Sağ alt köşe, sağ elle tutulan telefonda başparmağın en rahat ulaştığı bölgedir. Sorun yerin kendisinde değil, aynı bölgeyi paylaşan diğer öğelerdedir.
- Çerez izni kutusu. Alt şeride yerleşen izin kutusu sohbet butonunu ilk ekranda tamamen kapatabilir. İkisinin aynı anda göründüğü hâli telefonda test etmek gerekir.
- Yukarı çık oku. Aynı köşede duran iki yuvarlak buton ziyaretçiyi yanlış dokunuşa götürür; biri taşınır ya da kaldırılır.
- Sepet veya sabit iletişim şeridi. Alt kısımda sabit bir çubuk varsa sohbet butonu onun üstüne alınır, üzerine değil.
- Metnin son satırları. Buton, sayfanın sonundaki metni ya da formun gönder düğmesini kapatmamalı. Uzun formlarda buton formu kapattığı anda gönderim düşer.
- Buton boyutu. Dokunulabilir ama ekranı işgal etmeyen bir ölçü seçilir; açılan karşılama baloncuğu kendiliğinden açılıyorsa kapatma işareti kolay bulunmalıdır.
Hangi sayfada hangi çağrı
Sohbet butonunu her sayfada aynı biçimde göstermek zorunlu değildir. Sayfanın işine göre çağrının metni ve önceliği değişir.
| Sayfa | Buton görünür mü | Çağrının işi |
|---|---|---|
| Ana sayfa | Evet | Genel soru; kısa karşılama yeterli |
| Hizmet sayfası | Evet | Kapsam ve uygunluk sorusu |
| İletişim sayfası | Gerek yok | Sayfanın kendisi zaten iletişim kanalı |
| Form doldurulan sayfa | Küçültülmüş | Formu kapatmamak esas |
| Blog yazısı | İsteğe bağlı | Okuma akışını bozmayan sade biçim |
| Sepet veya ödeme adımı | Evet | Tereddüt anında tek soruyu çözmek |
Butonun zarar verdiği durumlar
Sohbet butonu yanlış kurulduğunda ölçülebilir zarar verir. Sık görülen dört durum şunlar:
- Mesajlara saatler sonra dönülüyor; ziyaretçi bekledikten sonra başka yere gidiyor ve bir daha yazmıyor.
- Karşılama baloncuğu sayfa açılır açılmaz ekranın yarısını kaplıyor; okuma başlamadan kesiliyor.
- Sohbet tek bir kişinin telefonunda; o kişi izinli olduğunda kanal sessizce ölüyor.
- Gelen soruların hiçbiri kayda geçmiyor; aynı soru aylarca tekrar ediyor ama sitede o sorunun cevabı yazılı hâle gelmiyor.
Son maddeyi tersine çevirmek en kârlı işlerden biridir: sohbette en çok sorulan beş soru, hizmet sayfasının sık sorulan sorular bölümüne ya da bir blog yazısına dönüştüğünde hem sohbet yükü azalır hem arama tarafında karşılığı olan içerik çıkar.
Bunun için ayrı bir sistem gerekmez. Ayda bir kez son konuşmalara bakıp tekrar eden soruları tek bir yere not etmek yeterlidir; o not aynı zamanda sitede eksik kalan bölümlerin listesidir. Aynı soru üç kez geldiyse cevabı artık bir sayfada yazılı olmalıdır.
Konuşmalardaki veri ve KVKK
Sohbet kanalı bir müşteri verisi toplama kanalıdır. İnsanlar adını, telefonunu, bazen adresini oraya yazar. Bu yüzden iki şey netleşmeli: konuşmalar nerede saklanıyor ve kimler erişebiliyor. Kanal bir çalışanın kişisel hesabı üzerinden işliyorsa veri işletmede değil, o kişinin cihazındadır; çalışan ayrıldığında geçmiş de gider.
Gizlilik metninde bu kanalın da anılması, hangi verinin ne amaçla alındığının yazılı olması gerekir. Müşteri verisinin genel düzeni KVKK uyumlu müşteri verisi yazısında ele alınıyor.
Erişimle ilgili bir nokta daha var: kanala erişimi olan herkes geçmiş konuşmaları da görebilir. Bu yüzden sohbet kanalının kullanıcı listesi, site panelinin kullanıcı listesi gibi dönem dönem gözden geçirilir.
Kısa kontrol listesi
Butonu yayına almadan önce şunlara bakın: telefonda çerez kutusu açıkken buton görünüyor mu, alt köşede ikinci bir yuvarlak buton var mı, form sayfasında gönder düğmesini kapatıyor mu, karşılama mesajı gerçekçi bir yanıt süresi söylüyor mu, mesajları en az iki kişi görüyor mu, konuşmalar işletmenin erişebildiği bir yerde mi duruyor. Altı sorunun hepsine evet diyemiyorsanız butonu açmadan önce eksiği kapatmak daha iyi sonuç verir. DigiWSS, bu kanalların site üzerindeki yerleşimini ve ölçümünü kuran tarafta çalışır.