Yorum isteme işi yürüsün istiyorsanız iki şeye bakın: istediğiniz an ve müşterinin yorum yazana kadar attığı adım sayısı. Hizmet bittiği anda gönderilen, tek tıkla yorum ekranını açan kısa bir bağlantı, uzun ve nazik bir ikna metninden çok daha fazla yorum getirir.
Aşağıda bağlantının nereden alındığı, hangi temas noktasında hangi kanalın işe yaradığı, ne yazılıp ne yazılmadığı ve yaygın ama riskli iki yolun neden riskli olduğu var. Yorumlara cevap verme tarafı ayrı bir konu ve ona da aşağıda bağlantı var.
Bağlantıyı tek tıka indirmek
Müşteriye "Google'da bizi arayıp yorum yazar mısınız" demek, pratikte üç ayrı adım demektir: aramak, doğru kaydı bulmak, yorum alanını bulmak. Her adımda insan kaybedilir. İşletme Profili yönetim ekranında yorum istemek için hazır bir paylaşım bağlantısı bulunur; doğru kurulum, o bağlantıyı bir kez alıp kısaltmak ve her yerde aynı bağlantıyı kullanmaktır.
Bağlantıyı aldıktan sonra onu kullanacağınız yerleri bir kere hazırlayın: e-posta imzası, teslim sonrası mesaj şablonu, fatura ekindeki kısa not, karekod çıktısı. Her çalışanın kendi cümlesini kurması değil, aynı bağlantının her kanalda hazır durması önemlidir. E-posta imzası kurulumu yazısı imza tarafını anlatıyor.
Hangi anda, hangi kanaldan
Yorum isteme, memnuniyetin en yüksek olduğu ana denk gelmelidir. O an her işte farklıdır ve genelde teslimden hemen sonradır.
| Temas noktası | Zamanlama | Uygun kanal |
|---|---|---|
| Hizmet yerinde tamamlandı | Müşteri daha çıkmadan | Karekod, tablet ya da yüz yüze ricayla birlikte kısa mesaj |
| Kargoyla teslim edildi | Teslimden sonraki gün | E-posta ya da mesaj |
| Kurulum veya montaj yapıldı | Çalıştığı görüldükten sonra | Teknisyenin bıraktığı karekod, ardından mesaj |
| Destek talebi çözüldü | Çözüm onaylandıktan sonra | Kapanış e-postasının altında bağlantı |
| Tekrar gelen müşteri | İkinci ya da üçüncü alışverişte | Yüz yüze rica |
Zamanlamayı bir kişiye ya da hafızaya bırakmayın; işin bitiş adımının içine koyun. Teslim fişi kapanınca mesaj gidiyorsa düzen kurulmuştur, "aklımıza geldiğinde yazıyoruz" ise düzen yoktur. Tekrar satış düzeni yazısındaki aynı mantık burada da geçerli.
Ne yazılır, ne yazılmaz
- Kısa olsun. İki cümle ve bir bağlantı. Uzun metin okunmadan kapatılır.
- Ne yapacağını söyleyin. "Bağlantıya dokunup yorum alanına iki satır yazmanız yeterli" gibi somut bir ifade, adım sayısını zihinde de düşürür.
- Puan dikte etmeyin. Belirli bir yıldız sayısı istemek hem itici hem de yorumun güvenilirliğini düşürür.
- Neye yorum yapılacağını hatırlatın. Hangi hizmeti aldığını yazmak, müşterinin boş ekrana bakıp vazgeçmesini önler.
- Toplu ve geç gönderim yapmayın. Aylar öncesine ait yüz kişiye aynı anda gönderilen istek, hem düşük yanıt alır hem doğal görünmez.
- Personele hedef vermeyin. Yorum sayısına bağlı baskı, sahte yoruma ve müşteriyi sıkıştırmaya dönüşür.
Karekod burada küçük ama etkili bir ayrıntıdır. Hizmetin verildiği yerde masada, kapıda ya da teslim fişinin üzerinde duran bir karekod, müşterinin telefonu çıkarıp yazmasıyla yorum ekranı arasındaki bütün adımları siler. Karekodun altına tek satır açıklama koymak da gerekir; ne olduğu yazılmayan kareyi kimse okutmaz. Aynı karekodu teknisyen çantasında, kargo paketinde ve kasa önünde kullanabilirsiniz; bağlantı tek olduğu için sayım da tek yerden takip edilir.
Riskli iki yol
Birincisi teşvik: indirim, hediye ya da çekiliş karşılığında yorum toplamak. Platformların yorum kuralları zaman içinde değişiyor ve teşvikle toplanan yorumlar kaldırılabiliyor; kalıcı olmayan bir kazanç için hesabınızı riske atmanın karşılığı yok. Teşvik yerine zamanlamaya ve kolaylığa yatırım yapmak daha güvenli.
İkincisi kapı tutma: önce müşteriye bir anket gönderip memnun olanları yorum sayfasına, memnun olmayanları iç şikâyet formuna yönlendirmek. Kulağa makul gelir ama yaptığı şey yorumları süzmektir; bu yaklaşım hem kurallar açısından tartışmalı hem de size en çok şey öğretecek geri bildirimi görünmez kılar. Doğrusu herkese aynı bağlantıyı vermek, olumsuz yoruma da doğru cevabı yazmaktır.
Gelen yorumu yönetmek
Yorum toplamanın yarısı toplamak, yarısı cevaplamaktır. Cevaplanan yorumlar, sonraki müşteriye işletmenin ilgilendiğini gösterir ve profilinizin canlı durduğunu belli eder. Yorumlar ayrıca yapay zekâ destekli arama araçlarının işletme hakkında okuduğu kaynaklar arasında; profil bilgilerinin eksiksiz olması bu yüzden ayrıca önemli. İşletme Profili kontrol listesi hangi alanların dolu olması gerektiğini sıralıyor.
Yorumun içeriği de işinize yarar: aynı şikâyet üç kez tekrarlıyorsa bu bir hizmet notudur, itibar sorunu değil. Yorumları ayda bir toplu okumak, hizmet tarafında düzeltilecek şeylerin en ucuz kaynağıdır.
Kısa kontrol listesi
- Yorum bağlantısı alındı ve kısaltıldı mı?
- Bağlantı imzada, mesaj şablonunda ve karekodda hazır mı?
- İsteme anı işin bitiş adımına bağlandı mı?
- Mesaj iki cümleyi geçmiyor mu?
- Teşvik ve kapı tutma yolları kapatıldı mı?
- Gelen yorumlar cevaplanıyor mu, ayda bir okunuyor mu?
DigiWSS, işletme profili ve yorum düzenini sitenin görünürlük çalışmasının bir parçası olarak kurar; mevcut profilin eksiklerini de aynı kontrol listesiyle çıkarır.